Tüketicilerin hassasiyetinin en yüksek olduğu konuların başında elektrik geliyor. Elektrik hizmetinde yaşanabilecek en ufak bir kesinti bile günlük rutini bozarken tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi hem piyasa hem de EPDK tarafından yakından takip ediliyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki şikayetlerinin başında fatura tutarı geliyor. Esnafa sağlanan elektrik enerjisinin ulusal tarife fiyatının evlere kıyasla yüzde 26,39 daha yüksek olması şikayetleri artırıyor. Zira yüksek iş yeri elektrik fiyatı esnafı zora sokarken tüketicilere sunulan mal ve hizmetlerin fiyatlarının artmasına da neden oluyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki memnuniyet verilerini açıklayan encazip.com, şikayet konularının tedarikçi değişikliği ile düzelebilecek konular olduğuna dikkat çekti.

Elektrik, tüketiciler için vazgeçilmez olduğundan memnuniyetleri sıkı bir şekilde takip ediliyor. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) belirlediği kurallar çerçevesinde elektrik tedarikçileri, kendilerine iletilen şikayetlerin özet raporunu internet sitelerinde yayınlamak zorunda. Böylece elektrik hizmeti daha iyi denetlenebilirken tüketiciler de elektrik tedarikçisi seçimi yapmadan önce, diğer tüketicilerin nelerden şikayet ettiğini öğrenerek seçimlerini buna göre yapıyor. Elektrik tedarikçileri karşılaştırma sitesi encazip, elektrik tüketicilerinin şikayetleri ile ilgili bir çalışma yaptı. 

Fatura tutarı ile ilgili şikayetler her şehirde başı çekiyor

encazip.com’un derlediği verilere göre, 81 ilin tamamına yakınında tüketicilerin yüzde 65,2’si elektrik faturası tutarından şikayet ediyor. Özellikle iş yerlerinde kullanılan elektriğin kilovatsaat başına 1,05 TL ile evlerden yüzde 26,39 daha pahalı olması, bu memnuniyetsizliğin arkasındaki en önemli sebep. Bu durum şikayetleri artırmakla birlikte halkın üretilen ürünü daha yüksek fiyattan satın alması anlamına da geliyor. Elektrik faturası hakkındaki şikayetleri yüzde 21,3 ile tüketici hizmetleri takip ederken şikayet listesinin üçüncü sırasında yüzde 11,7 ile ikili anlaşmalardan kaynaklı şikayetler bulunuyor. Listenin son sırasında ise yüzde 1,4 ile fatura ödeme hizmetinden kaynaklı şikayetler yer alıyor.

Elektrikte rekabetin artması memnuniyeti yükseltir

Tüketicilerin şikayet ettiği konuların tedarik şirketine göre değişen konular olduğunun altını çizen encazip.com kurucusu Çağada Kırım, “Tüketicilerin memnuniyetsizlik nedenlerinin yüzde 97’si elektrik şirketlerine göre değişen konulardan oluşuyor. Örneğin, elektrik faturasının pahalı olmasından şikayetçi olan tüketiciler daha ucuz elektrik sağlayan bir şirkete geçebilir.  Aynı şekilde tüketici hizmetleri daha iyi olan bir elektrik tedarikçisi seçen tüketicilerin, bu konudaki memnuniyetsizlikleri ortadan kalkacaktır. Tüm bunların sağlanmasındaki anahtar ise çok daha fazla tüketicinin serbest piyasadan faydalanmasıdır.” dedi.

Türkiye’deki aktif tüketicilerin tamamına yakını, serbest tüketici limitleri dahilinde elektrik tüketiyor ve elektrik tedarikçisi değiştirme hakkına sahip. Ancak tedarikçi değiştiren tüketicilerin oranı oldukça sınırlı. Hiç tedarikçi seçimi yapmamış olan tüketiciler, son kaynak elektrik tedariği kapsamında, bölgelerindeki görevli elektrik tedarikçisinin abonesi olarak enerji kullanıyor. Her bölgede tek bir görevli elektrik şirketi olduğundan görevli elektrik şirketlerinin yeni abone kapmak için rekabet etmesine de gerek olmuyor. Hem elektrik fiyatı hem de hizmet kalitesi EPDK tarafından belirlenen şartlar çerçevesinde yapılmasına rağmen tedarikçiler arasında daha iyi hizmeti daha ucuza vermek amacıyla bir yarış yapılmıyor. Elektrik tüketicileri, sadece serbest piyasa oyuncuları için müşteri oluyor ve daha çok müşteriye hizmet etmek için şirketler arasında kıyasıya bir rekabet yaşanıyor.

Tüketiciler artık abone değil müşteri olabileceklerini unutmamalı

Verilere göre, tüketicilerin memnuniyetsizliklerinde ikinci sırada tüketici hizmetleri konusu geliyor.  Türkiye’deki elektrik tüketicilerinin ezici bir çoğunluğunun, görevli elektrik tedarik şirketlerinden enerji aldıkları göz önünde bulundurulduğunda tüketici hizmetlerinden şikayet oranının yüksekliği, piyasada rekabetin gelişmesinin önemini gözler önüne seriyor. Çünkü elektrik tedarikçisi değiştiren tüketiciler, aldıkları ya da alacakları hizmetin kalitesine göre tedarikçi seçimi yapabiliyor. Böylece tek bir tedarikçiye mahkum olmayan tüketiciler artık abone değil, müşteri olarak daha değerli hale geliyor. Sonuç olarak tedarikçiler, daha çok müşteri kapmak için hizmetlerini iyileştirirken fiyatlarını da düşürüyor.

Mesafeli Sözleşmeler Kolay ve Ucuz

encazip.com’un derlediği verilerde, ikili anlaşmaların kurulma süreci nedeniyle karşılaşılan tüketici şikayetleri üçüncü sırada yer alıyor. Bu durum tüketicilerin, serbest tüketicilerle yapılan sözleşme süreçlerinde sorun yaşadığını gösteriyor.  Sorunların en önemlisi, tüketicilerin süreci uzun ve karışık bulması. Pek çok tedarikçinin sözleşme süreçlerini ıslak imzalı olarak yapmaya devam etmesinin, bu şikayetlerin arkasında yatan en büyük etken olduğunu belirten Çağada Kırım, “Tüketicilerin, uzaktan ve mesafeli sözleşmelerle işlem gerçekleştiren tedarikçilerle ikili anlaşma kurması, bu şikayetlerin büyük ölçüde ortadan kalkmasını sağlayacaktır. Ayrıca mesafeli sözleşmeler, kolaylığın yanı sıra operasyonel maliyetleri düşürerek tüketicilerin daha ucuz elektrik kullanmaları anlamına geliyor. Tüketiciler, tedarikçi seçiminde mesafeli sözleşmelerde ısrarcı olmalı.” diye konuştu.

Elektrik firmalarıyla ilgili tüm işlemler online olarak yapılabiliyor

Pandemide tüketicilerin, elektrik firmalarıyla ilgili bir diğer memnuniyetsizliği yüz yüze işlem yaptırmak. Özellikle virüs salgınıyla mücadele ederken hiç kimse firmaya gitmek veya kapalı ortamda ödeme sırası beklemek istemiyor. Aslında Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) yaptığı mevzuat güncellemesiyle birlikte mesafeli satış sözleşmeleri ile internet üzerinden veya çağrı merkezlerinden elektrik tedarikçisi değiştirebilmenin yanında sayaç açtırma, adres değişikliği, bilgi güncelleme ya da perakende satış sözleşmesi kurma gibi elektrik aboneliği ile ilgili tüm konular, aynı şekilde uzaktan kanallardan yapılabiliyor. Bu durum tüketiciye büyük bir kolaylık sağlıyor. Tüketicilerin bu konuda bilgilendirilmesi ve tedarikçi şirketler tarafından yönlendirilmesi şikayetlerin azaltılması konusunda kritik öneme sahip. 

Çözülmeyen sorunlar EPDK’ye şikayet edilebilir

Müşteri memnuniyetine büyük önem veren EPDK, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği ile tedarikçi şirketleri bu konuda yükümlü tutuyor. Elektrik tedarikçilerinin kendilerine en çok iletilen beş şikayeti ve bu şikayetlere ne kadar sürede dönüş yaptığına dair açıklamaları, kendi internet sitelerinde yayınlamaları konusunda yaptırımda bulunuyor. Böylece kullanıcılar, seçim yapacağı tedarikçinin, diğer kullanıcılara yaşattığı sorunları ve sorunlara ne kadar sürede çözüm getirildiğini öğrenme şansına sahip oluyor. Yönetmeliğe göre, elektrik tedarikçisinin sorun yaşayan kullanıcısının sorununu 15 gün içinde çözmesi gerektiğini belirten Çağada Kırım, tüketici tarafından şirkete iletilen soruna en geç 15 gün içinde dönüş yapılmaması durumunda ise tüketicilerin hemen elektrik tedarikçisini, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) üzerinden yapacakları başvuru ile EPDK’ye şikayet etmelerini tavsiye ediyor. 

Tüketicinin güçlü olduğu dönem başladı

Serbest elektrik tedarik şirketlerinin şikayet oranlarının, görevli tedarik şirketleri ile kıyaslandığında daha düşük olduğu fark ediliyor. Bu durumu büyük ölçüde, serbest tedarikçilerin daha az müşteriye daha butik hizmet vermelerinin hizmet kalitesini etkilemesi şeklinde açıklamanın daha doğru olduğunun altını çizen Kırım, “Bazı özel tedarik şirketlerinin yıl boyunca neredeyse hiç şikayet almadıklarını söylemek mümkün. Az şikayet almaları dolayısıyla şirketlerin şikayetlere dönüş süreleri de görevli tedarik şirketlerine göre daha kısa oluyor. Tüm bunları göz önünde bulundurduğumuzda tüketicilerin, serbest elektrik piyasasına katılımları ile rekabetin artmasının memnuniyeti yükselteceğini ve faturalarını düşüreceğini söyleyebiliriz. Artık tüketicinin öneminin arttığı bir döneme girdik, tüketicilerin bu konudaki farkındalıklarının artması gerekir.” şeklinde konuştu.