MÜŞTERİYİ TERSLEYİNCE İŞİNDEN OLDU

Çalıştığı bir GSM firmasının çağrı merkezinde, abonelerle yaptığı görüşmelerde kurallara uygun olmayan, nezaketten uzak bir üslup sergilediği iddiasıyla işten çıkarılan kişi, yargıya müracaat etti. Mahkeme, 'fesih geçersizdir, işe iade edilmelidir' kararı verdi. Karara temyiz için gidilen Yargıtay 22. Hukuk Dairesi ise davacının tüm sözlü ve yazılı uyarılara rağmen abonelerle çağrı merkezi standartlarına uygun olmayan görüşmelere devam ettiği, bu suretle ödevli bulunduğu görevler tarafına hatırlatıldığı halde yapmamakta ısrar ettiği gerekçesi ile iş akdinin feshedilmesinin haklı olduğuna hükmetti.

Bir GSM firmasının Ankara'daki çağrı merkezinde 16 Ekim 2007'de müşteri yetkili olarak göreve başlayan kişi, iddiaya göre; abonelerle yaptığı görüşmelerde çağrı merkezi kurallarına uygun olmayan, abonelerle dalga geçer mahiyette, abonelerin taleplerini umursamaz ve nezaketten uzak bir üslup sergiledi. Yine iddiaya göre; tüm sözlü ve yazılı uyarılara rağmen abonelerle çağrı merkezi standartlarına uygun olmayan görüşmelere devam eden müşteri yetkilisi, yapması gereken görevler tarafına hatırlatıldığı halde yapmamakta ısrarını sürdürdü ve son olarak işveren tarafından işten çıkarıldı. İş akdinin haksız yere feshedildiğini öne süren görevli, işe iadesi talebiyle Ankara 3. İş Mahkemesi'nde dava açtı. Davalı işveren avukatı ise iş sözleşmesinin davacının görev ve sorumluluklarını yerine getirmediğinden bahisle usulüne uygun olarak haklı nedenle feshedildiğini, bu nedenle davanın reddine karar verilmesini savundu. Mahkeme, iş sözleşmesinin davalı işverence feshedildiği, işverenin davacının sözleşmesini haklı veya geçerli sebebe dayanmak sureti ile feshettiğini ispat edemediği gerekçesiyle davanın kabulüne karar verdi. Hüküm, davalı vekili tarafından temyiz edildi.

KULLANDIĞI SES TONUYLA MÜŞTERİLERİ DAHA DA SİNİRLENDİRDİĞİNİ KABUL ETMİŞ

Dava dosyasını yeniden değerlendiren Yargıtay 22. Hukuk Dairesi, davacının yargılama sürecindeki yazılı savunmalarında müşterilerle konuşması sırasında kullandığı ses tonu sebebiyle müşterileri daha da sinirlendirdiği için hatalı olduğunu kabul ettiğine dikkat çekildi. Yargıtay, davacının müşterilerle yaptığı görüşmelerin çağrı merkezi kurallarına uymadığı ve sunulan konuşma kayıtları içinde çağrı merkezi standartlarına uymayan ses tonu ve cümleler kullandığının anlaşıldığına vurgu yaptı.

Yargıtay kararında şu ifadelere yer verildi: "Müşteri konuşmalarının da standart konuşma olmadığı ve davacının bölüm müdürünün insan kaynakları birimine gönderdiği e-postadan davacının görevindeki çalışanlar için ölçüsüz bir uygulama yapılması yönünde adımlar atıldığının anlaşılması ve feshin son çare olması ilkesine de uyulmadığı gerekçesi ile feshin geçersizliğine karar verildiği anlaşılmaktadır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketlerde müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu, davacının çağrı merkezi standartlarına uymayan ses tonu ve cümleler kullanarak müşteri memnuniyetsizliğine yol açtığı açıktır. Davacının kusurlu davranışları sebebi ile işin yürütümünü olumsuz etkilemesi ve davacıya duyulan güvenin zedelendiği göz önüne alındığında işverenden artık iş ilişkisini sürdürmesi beklenemeyeceğinden objektif iyi niyet kurallarına göre fesih geçerli sebebe dayanmaktadır. Davanın reddine karar verilmesi gerekirken kabulü hatalı olup bozmayı gerektirmiştir.Yerel mahkemece kurulan hükmün bozulmak suretiyle ortadan kaldırılmasına oy birliği ile karar verilmiştir."