MÜŞTERİLER KÖTÜ DENEYİMDEN SONRA ŞİRKETLERİ TERK EDİYOR!
Katılımcıların müşteri deneyimine dair en önemli beklentileri !
24 Aralık 2020 Perşembe 11:19
Analitik lideri SAS tarafından yapılan araştırmaya göre müşterilerin üçte biri, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin ardından şirketleri terk ediyor. Katılımcıların yüzde 90’ı ise iki ile beş kötü deneyimin rakip markalara geçmeleri için yeterli olacağını söylüyor. Araştırma, COVID-19'un neden olduğu sorunlara rağmen müşterilerin kötü müşteri deneyimi sunan şirketlere karşı sabrının azaldığını gösteriyor.
Anket sonuçlarına göre işletmeler artık yalnızca fiyata güvenemeyecekler. Anket katılımcıları paralarını nerede harcayacaklarına karar verirken markaların sunduğu deneyim ve hizmete daha fazla önem verdiklerini söylüyor. Ankete katılanların beşte üçü (%61), COVID-19 sırasında kendilerine iyi bir müşteri deneyimi sağlayan işletmelerden ürün ve hizmet satın almak ve/veya kullanmak için daha fazla para ödemeye hazır olduğunu ifade ediyor. Bu, fiyata verilen önemin azaldığını destekleyen bir veri. Pandemiden önce müşterilerin beşte üçü (%61) iyi müşteri deneyimini tanımlarken fiyatı ilk 3 kıstas arasına koyuyordu. Şimdi bu oran müşterilerin yarısından biraz fazlasına (%54) kadar düştü. Bu, kısa süre içinde yüzde 7'lik belirgin bir düşüşe karşılık geliyor.
Araştırma, müşterilerin "iyi" bir müşteri deneyimi olarak gördükleri şeyin fiyattan kolaylığa her şeyi kapsayabileceğini keşfettiklerini gösteriyor. Bu durum müşterilerini memnun etmek isteyen işletmelerin daha fazla konuya eğilmeleri gerektiği anlamına geliyor.
Katılımcıların müşteri deneyimine dair en önemli beklentileri ise şöyle sıralanıyor:
Dörtte biri (%25) esnek iade ve geri ödeme koşullarına önem veriyor.
Üçte biri (%32) hızlı müşteri desteğini önemsiyor.
Yaklaşık yarısı (%46) müşteri deneyiminin düşük fiyatlardan ve indirimlerden daha önemli olduğu görüşünde.
Yaklaşık üçte biri (%29) şirketlerin sorumlu davranması gerektiğini düşünüyor.
Beşte ikisi (%38) kolaylığa ve rahatlığa büyük önem veriyor.
Geçen yılın Deneyim 2030 raporundan elde edilen bulgular ise şirketlerin bakış açısının müşteri talepleriyle uyumsuz olduğunu gösteriyor. Örneğin şirketlerin yarısından fazlası (%58) en önemli faktör olarak yüksek kaliteli ürünleri / hizmetleri seçerken, müşterilerin sadece üçte biri için (%35) bu geçerli.
SAS Pazarlama Analitiği Çözümleri EMEA Direktörü Andreas Heiz, şunları söylüyor: "Şirketler, yaşadıkları olumsuzluklar ve beraberindeki düşüş eğilimiyle fırtınanın en kötüsüne göğüs gerdiklerini düşünebilirler. Bununla birlikte ilk fırtınayı atlatanlar şimdi yeni bir dönemle karşı karşıya. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda talepler giderek artıyor ve beklentiler öngörülemez hale geliyor. Şirketler daha kişiselleştirilmiş ve gerçek zamanlı bir müşteri deneyimi sunmak için yapay zekâ ve analitiği kullanarak hızlı bir şekilde gündeme uyum sağlamazlarsa, müşteri kaybedecekler. Durgunluk döneminde bu kesinlikle katlanılabilecek bir seçenek değil."
Araştırma ayrıca COVID-19'un neden olduğu değişimlere rağmen, son birkaç ayda bazı iyileşme belirtileri olduğunu gösterdi. Her 10 müşteriden üçü karantina sırasında müşteri deneyiminde iyileşme kaydetti. Dahası müşterilerin yüzde 15’i karantinadan bu yana ilk kez bir dijital hizmet/uygulama kullanmaya başladı ve üçte ikiden fazlası (yüzde 70) bunları kullanmaya devam etmeyi planlıyor. Bu, işletmelerin etkileşimde bulunabileceği yeni bir dijital müşteri havuzunu temsil ediyor. Şirketlerin üstün pazarlama analitiği eşliğinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için bu yeni çevrimiçi verileri analiz etme yeteneğine sahip olmaları büyük önem taşıyor.
Bununla birlikte, tüm bu iyileştirmelere ve yeni fırsatlara rağmen müşteriler hala şirketlerin yapabileceği daha çok şey olduğunu düşünüyor. Müşterilerin ortalama yüzde 13'ü, müşteri deneyimi etkileşiminin karantina nedeniyle azaldığını düşünüyor. Bu müşterilerin çoğunu hala müşteri deneyimine yönelik duyguları konusunda kararsız bırakıyor ki, bu durum analitiği kullanarak müşterilerinin davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlama fırsatı bulan şirketlerin durumu rekabet avantajına dönüştürebileceği anlamına geliyor.
- Avrasya Tüneli geçiş ücretine zamAvrasya Tüneli geçiş ücretine yüzde 40 oranında zam yapıldı...16 Mayıs 2024 Perşembe 12:30EKONOMİ
- Özel sektörün kredi borcu arttıÖzel sektörün yurt dışı kredi borcu 1,7 milyar dolar arttı...16 Mayıs 2024 Perşembe 12:07EKONOMİ
- Hizmet Üretim Endeksi açıklandıHizmet üretim endeksi yıllık yüzde 6,8 arttı...16 Mayıs 2024 Perşembe 10:44EKONOMİ
- Tarım-ÜFE arttıTarım-ÜFE Nisan’da yıllık yüzde 60,77 arttı...16 Mayıs 2024 Perşembe 10:42EKONOMİ
- Kuru meyve sektörü Kanada'da buluştuDünya Kuru ve Kabuklu Meyve sektörünün en büyük organizasyonu Kanada’da gerçekleşti...16 Mayıs 2024 Perşembe 09:55EKONOMİ
- Araçların ömrünü uzatan tüyolarHer araç, belirli kullanım talimatlarına sahiptir....16 Mayıs 2024 Perşembe 09:40EKONOMİ
- Bütçe açık verdiOcak-Nisan dönemi bütçe açığı 691,3 milyar lira oldu...15 Mayıs 2024 Çarşamba 13:35EKONOMİ
- Akaryakıtta tek fiyat uygulaması başladıEPDK’nın tek fiyat kararı uygulanıyor...15 Mayıs 2024 Çarşamba 13:30EKONOMİ
- Çay alım fiyatları değişmeyecekBakan Yumaklı: Beklentileri yüksek tutmayı tamamen siyasi bir şey olarak görüyorum...15 Mayıs 2024 Çarşamba 13:19EKONOMİ
- Bakan Uraloğlu'ndan zam açıklamasıBakan Uraloğlu: Oluşan şartlara göre geçiş ücretlerinde güncelleme ihtiyacı hissettik...15 Mayıs 2024 Çarşamba 13:14EKONOMİ
- Kamuda tasarruf kararlarıKamuda tasarruf alanında son dönemde alınan kararlar...15 Mayıs 2024 Çarşamba 10:26EKONOMİ
- 2024, Kurban payı bedeli açıklandıKızılay Başkanı Yılmaz, 2024 yılı kurban payı bedelini açıkladı...14 Mayıs 2024 Salı 12:56EKONOMİ
- Bakan Bolat'tan ABD ile ticaret mesajı'100 milyar dolar ticaret hacmi hedefini kolaylıkla gerçeğe dönüştürebiliriz'...14 Mayıs 2024 Salı 12:36EKONOMİ
- Tavuk yumurtası üretimi arttıTavuk yumurtası üretimi yüzde 3,6 arttı...14 Mayıs 2024 Salı 10:20EKONOMİ
- İnek sütü miktarı arttıToplanan inek sütü miktarı yüzde 7,7 arttı14 Mayıs 2024 Salı 09:00EKONOMİ
- Bolat'tan tasarruf paketi açıklamasıBakan Bolat: Paket kapsamındaki tedbirler titizlikle takip edilecektir...13 Mayıs 2024 Pazartesi 14:11EKONOMİ
- Kamuda tasarruf paketi açıklandıBakam Şimşek ile Cevdet Yılmaz, Kamuda Tasarruf ve Verimlilik Paketi'ni açıkladı....13 Mayıs 2024 Pazartesi 11:15EKONOMİ
- Konut satışları azaldıKonut kredisi borçlanmaları arttı...13 Mayıs 2024 Pazartesi 09:15EKONOMİ
- Tasarruf paketinin detayları belli olduZorunlu olmadıkça kamu kurum ve kuruluşları bina ve araç kiralamayacak...10 Mayıs 2024 Cuma 14:46EKONOMİ
- Sanayi üretimi arttıSanayi üretimi yıllık yüzde 4,3 arttı...10 Mayıs 2024 Cuma 12:16EKONOMİ
- Geri
- Ana Sayfa
- Normal Görünüm
- © 2015 Bursa Bakış
Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.