Havayolu taşımacılığı pandeminin başlangıcında yaşadığı radikal daralma sonrası hızlı bir toparlanmaya geçti. 2020 yılında yolcu sayısı %65,8 azalan sektör 2021 yılında pandemi öncesine göre %58 daralmıştı. Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) verilerine göre sektörün Mayıs 2022’deki toplam trafiği bir önceki yılın aynı dönemine göre %83,1 arttı. Böylelikle hava yolu taşımacılığındaki küresel trafik kriz öncesi seviyelerin %68,7’sine ulaştı. 2023 yılında da pandemi öncesi rakamlara ulaşılması bekleniyor. Bu beklentide özellikle tüketicilerin artan seyahat talebi önemli rol oynuyor. Global seyahat uygulaması TripIt’ın son anketine göre gezginlerin seyahatlerinde hava yolu kullanımına yönelik olumlu yaklaşımları pandeminin başından bu yana en yüksek seviyeye ulaştı. 

Tarihinin en büyük daralmalarından birini yaşayan sektör, talepteki bu büyük dönüşle müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakatini yeniden kazanmak için bu kez tarihi bir fırsatla karşı karşıya. Çünkü pandeminin ilk yılı sektörü derinden etkiledi. Müşterilerin zorlu dönemde yaşadıkları deneyim beklenti ve davranışlarını değiştirdi. Bu değişimi en iyi okuyan şirketlerin rekabette öne çıkacağı yeni bir döneme girildi.  

Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen ve pandemi döneminde sektörün müşteri performansını analiz eden “Havayolu Taşımacılığı” araştırması da sektör şirketlerinin bu değişimi tüm boyutlarıyla görmesini sağlayan önemli bir kaynak olarak öne çıkıyor. Türkiye’nin de aralarında olduğu 13 ülkede yapılan görüşmelerle gerçekleştirilen araştırma; pandeminin ilk yılında marka algısı, müşteriyle temas, kanal tercihi, hizmet performansı, chatbot adaptasyonu ve mobil uygulama kullanımını çok boyutlu olarak inceliyor. Özellikle müşteri deneyiminin marka algısı üzerindeki etkisini araştırarak bu alanda iyileştirilecek noktaları ortaya koyuyor.

Toplam 2 bin 648 kişiyle gerçekleştirilen Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması’na göre pandeminin etkilerinin en yoğun yaşandığı 2020 senesinde müşteri memnuniyetinde %1’lik bir düşüş gerçekleşti. En büyük memnuniyet artışı yaşayan ülke %4 artış ile Brezilya iken en büyük düşüşü yaşayan ise %5 ile Hollanda oldu. Türkiye marka memnuniyetinde 10 üzerinden 8,7 puan alarak müşteri memnuniyetinde global ortalamanın üç puan üstüne çıktı.